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重建信任 抚平医患之痛

日期:2013年12月10日 11:22

重建信任 抚平医患之痛

 
  (摘自:黑龙江日报12月10日 3版)本报记者 车轮 12月2日7时30分,这是哈尔滨医科大学附属第四医院眼科主任韩清的上班时间,这个点儿他必是穿好了白服坐在办公室里。
  7时55分,韩清乘电梯到医院4楼的眼科门诊。步入眼科门诊的走廊,5号暗室门口的20多张座椅上已经坐满了人,年纪大的患者就坐在椅子上,陪同的年纪轻的家属则站在旁边。看着韩清走过来,一对老夫妻相扶着站起来,殷切的眼神就一直没离开过韩清。
  推门走进暗室,助手王洪霞早已打开电脑等候在一旁。暗室外的护士开始按照挂号的顺序叫人。
  【医生的一句话重复20几遍】
  “开张”1号是75岁的苏大爷,家就在医院附近。11个月前做过右眼白内障手术,这次是在老伴的陪同下来复查的。苏大爷似乎很熟悉流程,直接坐在了裂隙灯显微镜前,然后跟韩清说了说最近眼睛的情况,一旁的老伴时不时插话告知韩清苏大爷近期的用药情况。“散下瞳,我再仔细看看。”韩清说。王洪霞招手示意苏大爷的老伴过来,老人将病历本递上来,王洪霞从电脑上开出散瞳药,“到三楼交钱,然后回来,到3号屋让护士给你上药。”王洪霞说。
  苏大爷是凌晨4时起床的,7时挂上了号,“韩主任的号不好挂,家离着近,就早点起来。今天是第一个号。”老人开心地说。两位老人相互搀扶着走出暗室,记者低头看表,大约五六分钟的时间。此时第二位患者已在暗室内等候了……
  当患者郑凤霞坐在显微镜前的椅子上时,十分不自在,双脚紧张地甚至踩在了韩清的鞋上,当把眼睛看向显微镜时,下巴根本没顶住凹槽,“头靠上,你别往后躲啊,向下看。”韩清原本平稳的语调提高了,“合作点好不好?”
  郑凤霞是韩清看的第9个患者,而“头靠上,你别往后躲。”这句话已经说了20几遍,也就是说除了苏大爷外,每一个患者看病之前,韩清都要重复。听明白的病患会按照韩清所说的“合作”,没听明白的,韩清则要说上两三遍,甚至五六遍。这无形中增加了问诊时间,随后的两三个患者已经迫不及待地进屋等着了。
  【患者经常会问:为什么要进行这些检查?】
  “散下瞳,回来我再给你仔细看看。”这也是韩清在询问患者眼睛症状后,一般会说的话。于是,下面的一问一答在当天的问诊中频繁出现。
  第5位患者李先生:“大夫,这就看完了吗?”
  韩清:“没有,你散下瞳,我要详细查一下眼底。”
  李先生:“测视力?还要拍片?直接用药不可以吗?”
  韩清:“做这些检查能发现医生用眼睛看不到的问题,诊断明确了,才能制定合理的治疗方案。”
  李先生:“可以不做吗?”
  韩清:“医生用眼睛能看到的一定不用做特殊检查,这些特殊检查就是补充人眼的不足。你觉得呢?”
  【左眼有问题,右眼为啥要做手术?】
  挂号和加号的患者在20分钟散瞳之后,依次回到5号暗室进行详细检查。
  “右眼感觉不行了,该做手术吧?”耿先生问。韩清戴着“双目间接检眼镜”仔细检查着。耿先生继续说:“我这左眼是今年十一做的,当时你就说让我把右眼给做了,我没听话,现在是真耽误事儿啊。”韩清仍是没答话。
  “当时为什么没做?”记者问。“那我能看见,认为没啥问题,所以就没做。”耿先生说。“韩主任当时已经建议你做了不是吗?”记者接着说。耿先生笑了笑没再答话。
  “住院手术吧。”韩清吩咐旁边的助手,“给他办住院。”
  14号患者是61岁的毛阿姨,一直纠结在“左眼确实有问题,但右眼为啥要做手术”的问题上,她反复问:“大夫,我右眼怎么还要手术呢?”韩清也一直在跟她解释:“双眼都患有白内障,右眼同时患有假性囊剥脱,眼压高,视神经已经出现萎缩。要做抗青光眼和白内障联合手术。不然,视神经萎缩会导致不可逆性失明。为啥不在能治的时候治呢?”“我觉得我右眼没问题,为什么要手术?”毛阿姨依旧坚持道。
  韩清在重复了4次后,看着后面陆续进来的人,只能对着助手说:“你跟她再说,直到她听懂,配合治疗。”
  19号患者潘跃先,佳木斯人,坐火车早上9时才到哈尔滨,挂的加号。最后的诊断是,右眼曾受过外伤,视力损伤不可避免,左眼是糖尿病引起的视网膜病变,韩清给出治疗方案是立刻手术,“右眼我无能为力了,左眼可能要手术,否则有失明的危险。先去做个造影吧。”然而,潘跃先并不想手术,他妻子说:“怕耽误工作。”韩清这次急了,“你是工作重要还是眼睛重要?”
  【4个小时休息10分钟“很正常”】
  韩清的名气不小,很多人慕名从外地来看病。“没限号时,我们主任出门诊,一排号就30多个,看到下午吃不上午饭是常事。”王洪霞说。
  “我们主任出门诊秩序还算好,都是奔着他的名气来的,他能镇得住场。如果换作是我们这些小医生,场面就不会这么‘井井有条’了。”王洪霞说。王洪霞经历过强硬不排队加塞儿的,加上塞儿了又诸多抱怨的,患者经常大喊,“这医生都干什么去了?这么多患者在这看不见吗?”“态度不好”会被投诉,“解释不清”会被投诉,迫于无奈要经常道歉……“就像刚才没听明白主任说的,他会再出去问护士,如果护士没解释清,抱怨是少不了的,搞不好就要去医德医风科投诉我们。”王洪霞笑着说。
  8时~12时,4小时内,韩清的手机响了6次,4次按了“拒接”按键,问诊时没来得及接的两次是王洪霞代接的,“韩主任手机,现在他出门诊呢,一会儿给您回电话。”
  期间在患者散瞳时,韩清拿着手机只出去了10分钟。“不能接电话,患者会有想法。”韩清这么说。
  4小时内,韩清重复说的某些话不下百次,很多是“无效”问答。
  4小时内,韩清基本没什么喜怒哀乐的具体表情,跟自己的助手和护士之间的交流均短得不能再短,“下一个”,“你跟他(她)说吧”,“办下住院”。
  4小时内,韩清最常做的动作:每看完一个病人都要掀起面前写有“酒精棉”字样的白搪瓷罐子,拿出一团棉花擦拭双手,细致到每个指甲的缝隙。
  采访快结束时,仍有患者反复进来询问。
  期间潘跃先的妻子又进来3次,“一个月内能恢复吗?他怕耽误工作。”“如果回佳木斯做造影,再把片子带来可以吗?”“过段时间再做手术可以吗?”这3个问题,韩清在之前的问诊中其实已经说过了。
  12时10分,王洪霞关电脑,把仪器归位。韩清最后说:“今天能吃上午饭了。”
  韩清在给患者看病。本报记者 郭俊峰摄

 
“天使”也沉重                                    

 
  韩清在出完门诊后,对记者说:“如果患者能够多些关于眼病方面的知识,就会更好地和我配合诊治的全过程,减少患者的视力损失;如果患者更信任医生一些,那会形成医患的合力,来与疾患抗争;如果……”他设置了很多假设性问题自问自答,他说大部分未能实现。
  温岭伤医事件发生后,对韩清的触动很大,那几天他睡不着觉,从10月24日开始到11月1日,白天忙手术忙看病没时间,所以经常大半夜在微信朋友圈发共享链接和信息,10月24日分享《一位院长的落泪之笔:谁为医生说句话?》《医生有人身安全,病患才有尊严可言》;10月27日,他说:“这两天医生都把微信换成黑白头像吧,悼念被杀的同行!”;10月28日分享《医患之殇的根本原因大起底》;10月29日,转发一医生朋友的创作《因近期几起医闹杀伤医生而感:百字令》;10月30日,他写道:“几天来,一直被某种莫名的感觉纠缠着。今天,突然想起一个词‘无助’……”;直到11月2日,他的微信分享才逐步平静,恢复到以往的平和、诗意和幽默。
  “那几天想罢工。”韩清说,转眼功夫他又笑着说:“也只是想想而已。”其实,韩清是个挺喜欢笑的人,笑起来嘴唇会抿成一条线,眼睛弯弯,眼角的小皱纹聚到一起再展开。
  采访当晚22时,记者与韩清微信,问:“韩老师,您觉得医生靠什么才能取得患者的信任和尊重?”
  韩清传过来简单的几行字,“自身修养(做人,做事),双方的沟通,在这过程中双方才会更多了解,理解,才会信任。但要有足够时间,限制工作量,否则,不可能。”
  【韩清:51岁,哈医大四院眼科主任,从医28年。是我省白内障超声乳化技术的倡导者和推广者之一,白内障手术总量上万例。】

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